Communication de crise

Communication de crise

Protéger votre réputation quand tout s'accélère

Dans les premières heures, la parole est une arme à double tranchant. Mal conduite, elle amplifie la crise. Bien préparée, elle préserve la confiance et vous rend le temps de reprendre le contrôle. Nous préparons vos dispositifs, vos messages et vos porte-paroles, avant, pendant et après.

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La parole, facteur décisif de la gestion de crise

Maîtriser la communication en situation perturbée est l'un des facteurs qui décident de l'issue d'une crise. Elle agit sur deux plans complémentaires : opérationnel, pour réduire la durée et l'intensité de la crise, et stratégique, pour préserver les intérêts et la réputation de votre organisation.

Les crises récentes le rappellent : les conséquences indirectes dépassent souvent l'événement lui-même. Une communication improvisée prolonge la crise, nourrit la défiance des parties prenantes et installe durablement une atteinte à la marque. La différence tient rarement au talent des communicants. Elle tient à la préparation.

Ce qu'une crise mal communiquée met en jeu

  • La confiance des clients, des partenaires et des investisseurs
  • La réputation et l'image de la marque
  • La mise en cause de la responsabilité de l'organisation et des dirigeants
  • Le chiffre d'affaires, la rentabilité, le cours de bourse
  • Les agréments et la licence d'exploitation
  • La cohésion interne et l'engagement des équipes

Deux plans qui se renforcent

La composante opérationnelle

Informer vite et juste, diffuser les consignes, organiser la prise de parole et la relation aux médias pour réduire la durée et l'intensité de la crise.

La composante stratégique

Choisir un positionnement, hiérarchiser les priorités et tenir un récit cohérent pour protéger les intérêts et la réputation de l'organisation dans la durée.

Avant, pendant, après

Un accompagnement sur tout le cycle, des équipes de communication aux dirigeants.

01 · AVANT

Anticiper et se préparer

Scénarios prioritaires, gouvernance, plans de communication, porte-paroles désignés, systèmes de notification, exercices et guide de communication de crise.

02 · PENDANT

Répondre et rassurer

Activer les dispositifs, collecter et fiabiliser les faits, choisir un positionnement, diffuser un premier message empreint d'empathie et tenir la relation aux médias et aux réseaux sociaux.

03 · APRÈS

Évaluer et reconstruire

Retour d'expérience, amélioration des dispositifs et des compétences, plan de restauration de l'image et de reconquête de la confiance.

Se préparer en temps de paix : sept leviers

La préparation fait gagner un temps précieux le jour venu, en libérant les équipes pour les tâches propres à l'événement.

01

Sélectionner les scénarios

Identifier les scénarios de crise prioritaires qui appellent des stratégies et des plans de communication dédiés.

02

Organiser la gouvernance

Clarifier rôles, missions et responsabilités des acteurs de la communication de crise.

03

Cartographier les parties prenantes

Bâtir les plans de communication opérationnels et stratégiques et les circuits de diffusion.

04

Préparer les porte-paroles

Désigner et entraîner les porte-paroles à la prise de parole et à l'adressage des messages aux bonnes cibles.

05

Outiller la notification

Mettre en place et maintenir les systèmes de communication et d'alerte pour garantir leur disponibilité.

06

S'entraîner par l'exercice

Tester les dispositifs et entraîner les équipes, y compris sous pression médiatique simulée.

07

Rédiger le guide de crise

Formaliser le guide de communication de crise et les éléments réflexes pour être prêt le jour venu.

Pendant la crise : choisir un positionnement

Après avoir collecté les faits et évalué les impacts, dont l'attractivité médiatique, vient la décision la plus structurante : que dire, et comment.

Répondre

Prendre la parole pour exposer les faits, montrer de l'empathie et reprendre l'initiative du récit.

Corriger

Rectifier une information erronée ou une perception, preuves à l'appui, sans alimenter la polémique.

Temporiser

Différer une prise de parole publique quand la situation ou une contrainte judiciaire l'impose, sans jamais laisser le silence s'installer.

Premier communiqué exposant les faits et les actions engagées, éléments de langage déclinés sur chaque canal, réseaux sociaux compris, préparation des porte-paroles et des conditions d'accueil des journalistes.

La cohérence avant tout : un seul récit, sur tous les canaux

Le communiqué, la prise de parole du dirigeant, le service client, la communication interne, les réseaux sociaux et les réponses aux journalistes doivent raconter la même réalité. Une parole apaisante en externe et un message différent en interne créent une dissonance qui finit toujours par fuiter. L'alignement est ce qui sépare une crise tenue d'une crise de parole.

Communiqué de presse Dirigeant & porte-parole Réseaux sociaux Communication interne Service client Relations médias

Les erreurs qui aggravent une crise

Le déni frontal

Nier alors que des documents, des images ou des témoignages circulent déjà. Quand les preuves paraissent plus solides que la parole, la réputation s'effondre.

Le silence prolongé

Refuser toute réponse pendant des jours. Les publics ne tolèrent plus le délai : il faut montrer que l'on assume le dialogue, sans nécessairement tout dire d'emblée.

La dissonance des messages

Tenir des discours différents selon les canaux ou les publics. L'incohérence nourrit la défiance et se retourne contre l'organisation.

Notre accompagnement en communication de crise

Plans & dispositifs

Cartographie des parties prenantes, plans de communication opérationnel et stratégique, guide de crise et éléments de langage préformatés.

Media training des porte-paroles

Préparation des dirigeants et des porte-paroles à la prise de parole, à l'interview et à la maîtrise face aux journalistes.

Veille & réseaux sociaux

Veille médiatique en temps réel, suivi des relais d'influence et pilotage de la prise de parole sur les médias et les réseaux sociaux.

Assistance pendant la crise

Appui de la cellule de crise, aide à la décision de positionnement, rédaction des communiqués et coordination des prises de parole.

Articulation juridique

Mise en cohérence du récit médiatique et de la stratégie de défense, dans le respect des contraintes de confidentialité.

Reconstruction de l'image

Retour d'expérience, plan de restauration de la marque et communication corporate du nouvel élan après la crise.

Des organisations de plus en plus exposées

La communication de crise s'impose sur des situations de plus en plus variées et médiatisées.

Atteinte à la réputation Rappel de produits Cyberattaque & fuite de données Accident industriel Contamination sanitaire Pollution environnementale Mise en cause & conformité Crise sociale Drame humain Emballement sur les réseaux sociaux

Pourquoi Altaïr Conseil

Chez Altaïr Conseil, la communication n'est pas une discipline isolée : elle est intégrée à votre dispositif de gestion de crise et à votre cellule, et éprouvée en exercice.

Spécialiste depuis 1992

Plus de trente ans de gestion de crise, dont la communication est une composante constante de nos missions.

Une communication intégrée

Articulée avec la cellule de crise, le plan de gestion de crise et la continuité, pas traitée comme une prestation à part.

Éprouvée en exercice

Vos porte-paroles s'entraînent sous pression médiatique simulée, avec journalistes et réseaux sociaux joués à chaud.

Un réseau d'experts

Relations presse, conseil juridique, cybersécurité : des compétences spécialisées mobilisées selon la nature de la crise.

Mobilisables en urgence

Une assistance opérationnelle joignable 24h/24 et 7j/7 pour épauler votre prise de parole au moment critique.

Confidentialité

Une discrétion absolue sur des sujets sensibles, condition de la confiance des directions accompagnées.

Cas réels

Énergie : déploiement d'une formation à la communication de crise pour la branche internationale d'un groupe d'énergie.

Services à la personne : préparation à la gestion et à la communication de crise d'une société de services à la personne.

Aller plus loin

La communication s'inscrit dans un dispositif complet de gestion de crise.

Gestion de crise par nature et secteur →Le dispositif d'ensemble dans lequel s'inscrit la communication. Conseil et diagnostic →La démarche d'ensemble du conseil et du diagnostic de crise. Exercices de crise →Entraîner les porte-paroles sous pression médiatique simulée. Formation gestion de crise →Renforcer les compétences de la chaîne des communicants. Les premières heures →Que dire, à qui et dans quel ordre dès les premières heures.

Analyses et publications

Nos analyses sur ce thème

Retours d'expérience, analyses d'actualité et méthodes publiés par Altaïr Conseil.

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