Communication de crise
Protéger votre réputation quand tout s'accélère
Dans les premières heures, la parole est une arme à double tranchant. Mal conduite, elle amplifie la crise. Bien préparée, elle préserve la confiance et vous rend le temps de reprendre le contrôle. Nous préparons vos dispositifs, vos messages et vos porte-paroles, avant, pendant et après.
La parole, facteur décisif de la gestion de crise
Maîtriser la communication en situation perturbée est l'un des facteurs qui décident de l'issue d'une crise. Elle agit sur deux plans complémentaires : opérationnel, pour réduire la durée et l'intensité de la crise, et stratégique, pour préserver les intérêts et la réputation de votre organisation.
Les crises récentes le rappellent : les conséquences indirectes dépassent souvent l'événement lui-même. Une communication improvisée prolonge la crise, nourrit la défiance des parties prenantes et installe durablement une atteinte à la marque. La différence tient rarement au talent des communicants. Elle tient à la préparation.
Ce qu'une crise mal communiquée met en jeu
- La confiance des clients, des partenaires et des investisseurs
- La réputation et l'image de la marque
- La mise en cause de la responsabilité de l'organisation et des dirigeants
- Le chiffre d'affaires, la rentabilité, le cours de bourse
- Les agréments et la licence d'exploitation
- La cohésion interne et l'engagement des équipes
Deux plans qui se renforcent
La composante opérationnelle
Informer vite et juste, diffuser les consignes, organiser la prise de parole et la relation aux médias pour réduire la durée et l'intensité de la crise.
La composante stratégique
Choisir un positionnement, hiérarchiser les priorités et tenir un récit cohérent pour protéger les intérêts et la réputation de l'organisation dans la durée.
Avant, pendant, après
Un accompagnement sur tout le cycle, des équipes de communication aux dirigeants.
Anticiper et se préparer
Scénarios prioritaires, gouvernance, plans de communication, porte-paroles désignés, systèmes de notification, exercices et guide de communication de crise.
Répondre et rassurer
Activer les dispositifs, collecter et fiabiliser les faits, choisir un positionnement, diffuser un premier message empreint d'empathie et tenir la relation aux médias et aux réseaux sociaux.
Évaluer et reconstruire
Retour d'expérience, amélioration des dispositifs et des compétences, plan de restauration de l'image et de reconquête de la confiance.
Se préparer en temps de paix : sept leviers
La préparation fait gagner un temps précieux le jour venu, en libérant les équipes pour les tâches propres à l'événement.
Sélectionner les scénarios
Identifier les scénarios de crise prioritaires qui appellent des stratégies et des plans de communication dédiés.
Organiser la gouvernance
Clarifier rôles, missions et responsabilités des acteurs de la communication de crise.
Cartographier les parties prenantes
Bâtir les plans de communication opérationnels et stratégiques et les circuits de diffusion.
Préparer les porte-paroles
Désigner et entraîner les porte-paroles à la prise de parole et à l'adressage des messages aux bonnes cibles.
Outiller la notification
Mettre en place et maintenir les systèmes de communication et d'alerte pour garantir leur disponibilité.
S'entraîner par l'exercice
Tester les dispositifs et entraîner les équipes, y compris sous pression médiatique simulée.
Rédiger le guide de crise
Formaliser le guide de communication de crise et les éléments réflexes pour être prêt le jour venu.
Pendant la crise : choisir un positionnement
Après avoir collecté les faits et évalué les impacts, dont l'attractivité médiatique, vient la décision la plus structurante : que dire, et comment.
Répondre
Prendre la parole pour exposer les faits, montrer de l'empathie et reprendre l'initiative du récit.
Corriger
Rectifier une information erronée ou une perception, preuves à l'appui, sans alimenter la polémique.
Temporiser
Différer une prise de parole publique quand la situation ou une contrainte judiciaire l'impose, sans jamais laisser le silence s'installer.
Premier communiqué exposant les faits et les actions engagées, éléments de langage déclinés sur chaque canal, réseaux sociaux compris, préparation des porte-paroles et des conditions d'accueil des journalistes.
La cohérence avant tout : un seul récit, sur tous les canaux
Le communiqué, la prise de parole du dirigeant, le service client, la communication interne, les réseaux sociaux et les réponses aux journalistes doivent raconter la même réalité. Une parole apaisante en externe et un message différent en interne créent une dissonance qui finit toujours par fuiter. L'alignement est ce qui sépare une crise tenue d'une crise de parole.
Les erreurs qui aggravent une crise
Le déni frontal
Nier alors que des documents, des images ou des témoignages circulent déjà. Quand les preuves paraissent plus solides que la parole, la réputation s'effondre.
Le silence prolongé
Refuser toute réponse pendant des jours. Les publics ne tolèrent plus le délai : il faut montrer que l'on assume le dialogue, sans nécessairement tout dire d'emblée.
La dissonance des messages
Tenir des discours différents selon les canaux ou les publics. L'incohérence nourrit la défiance et se retourne contre l'organisation.
Notre accompagnement en communication de crise
Plans & dispositifs
Cartographie des parties prenantes, plans de communication opérationnel et stratégique, guide de crise et éléments de langage préformatés.
Media training des porte-paroles
Préparation des dirigeants et des porte-paroles à la prise de parole, à l'interview et à la maîtrise face aux journalistes.
Veille & réseaux sociaux
Veille médiatique en temps réel, suivi des relais d'influence et pilotage de la prise de parole sur les médias et les réseaux sociaux.
Assistance pendant la crise
Appui de la cellule de crise, aide à la décision de positionnement, rédaction des communiqués et coordination des prises de parole.
Articulation juridique
Mise en cohérence du récit médiatique et de la stratégie de défense, dans le respect des contraintes de confidentialité.
Reconstruction de l'image
Retour d'expérience, plan de restauration de la marque et communication corporate du nouvel élan après la crise.
Des organisations de plus en plus exposées
La communication de crise s'impose sur des situations de plus en plus variées et médiatisées.
Pourquoi Altaïr Conseil
Chez Altaïr Conseil, la communication n'est pas une discipline isolée : elle est intégrée à votre dispositif de gestion de crise et à votre cellule, et éprouvée en exercice.
Spécialiste depuis 1992
Plus de trente ans de gestion de crise, dont la communication est une composante constante de nos missions.
Une communication intégrée
Articulée avec la cellule de crise, le plan de gestion de crise et la continuité, pas traitée comme une prestation à part.
Éprouvée en exercice
Vos porte-paroles s'entraînent sous pression médiatique simulée, avec journalistes et réseaux sociaux joués à chaud.
Un réseau d'experts
Relations presse, conseil juridique, cybersécurité : des compétences spécialisées mobilisées selon la nature de la crise.
Mobilisables en urgence
Une assistance opérationnelle joignable 24h/24 et 7j/7 pour épauler votre prise de parole au moment critique.
Confidentialité
Une discrétion absolue sur des sujets sensibles, condition de la confiance des directions accompagnées.
Aller plus loin
La communication s'inscrit dans un dispositif complet de gestion de crise.
Préparons votre communication de crise
Plan de communication, media training, guide de crise ou assistance en situation : décrivez votre besoin, un consultant vous recontacte rapidement.
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